8 acciones concretas que pueden mejorar el desempeño de su empresa o institución

Supongo que como yo, hay cosas que a ustedes siempre les han parecido ridículas, como cuando quieren utilizar un vale en una tienda de ropa y no se pueden pasar por un sol porque “el sistema “ no lo admite aunque quieras cubrir la diferencia con el sol que tienes en la billetera. A pesar que hace años decimos que le damos al marketing su lugar, la verdad es que en la práctica no lo hacemos, y eso se refleja en que nuestros servicios tienen mucho por mejorar. Ello supone eficiencia, satisfacción del cliente, imagen, y en especial dinero. Todo eso es lo que estamos poniendo de lado al no tener una actitud de observación e innovación que nos permita  servir a nuestros clientes cada vez mejor.

Las siguientes son ideas originadas en la observación de la realidad y en un intento por comprender lo que buscan los clientes y las audiencias:

1. Horarios: en el Perú no hay nada más ridículo que los horarios de los bancos. Las personas que trabajamos tenemos en mayoría un horario de oficina, de manera que utilizamos los servicios bancarios a la hora de almuerzo. ¿Qué deberían hacer los bancos? Tener entre las 12 y las 3 de la tarde la mayor capacidad de atención posible con todas las ventanillas abiertas. Sin embargo, ¿qué hacen? Mandan ellos también a almorzar a los cajeros, reduciendo más bien su capacidad de atención a la mitad. ¿Conclusión? Una experiencia negativa de ir al banco por obligación teniendo que padecer no sólo la larga cola, sino la idea de que esta gente de los bancos, tiene la cabeza en cualquier cosa menos en innovación y calidad de servicio. Las personas que atienden en bancos debería almorzar a las 11:00 am o a las 3.30 pm.  El negocio debería estar realmente orientado a los clientes.

Cada empresa o institución tiene que pensar de qué horas disponen sus clientes, son ellas las que se tienen que adaptar y no al revés. Una cuestión insólita en el Perú es que haya tantas galerías de arte que no abren el domingo. ¡Es un horror! La gente trabaja toda la semana y el sábado a duras penas completa las compras semanales y los trámites pendientes. ¿Cuándo es el tiempo natural para relajarse, caminar y visitar galerías buscando el cuadro ideal para la sala? ¡El domingo! Lo mismo con todas las actividades culturales, deberían de aprovechar el día de descanso para ofrecer eso mismo: goce y relajo. Acerca de las galerías añadiré que cerrar a las 8:00 pm los días de semana también es un escándalo, si la gente sale del trabajo entre seis y 8:00 pm, ¿de verdad se preguntan por qué asiste tan poca gente a sus locales? Créanme, no es porque el arte no importa, es porque ustedes no piensan en sus clientes (me estás oyendo Lucía)

2. Queremos que nos atiendan personas pensantes: como dije al inicio de este artículo, no hay nada más frustrante que interactuar con un robot, alguien que te diga que el sistema no lo permite, que se malogró el sistema, etc. Nosotros somos clientes pensantes y esperamos una atención igual de inteligente que nosotros. Gente que proponga soluciones en lugar de problemas. Cada empresa de servicios debería capacitar a su personal en dar soluciones y darles el suficiente poder para proponerlas. Si esperamos que todo funcione como una computadora, ésta tarde o temprano se va a colgar, pero en este caso se trata de seres humanos y los clientes pueden considerar una falta de respeto y además de poca voluntad, que les pongan al frente alguien que está programado en decir “no se puede”, ¿no es eso de mediocre? Nos encantan los clientes VIP, entonces tengamos un servicio acorde.

3. Trámites rápidos: No es nada nuevo, siempre hay gente que viene a una consulta puntual, un pago específico, algo que no demandará el mismo tiempo que los pagos de una planilla empresarial u otro trámite. Los bancos dividen su atención en el tipo de clientes que tienen, eso está bien, pero deberían tener al menos dos ventanillas en hora punta para trámites rápidos: pagar servicios, depósitos, una reposición de tarjeta extraviada, etc. Son trámites que no deberían de durar más de dos minutos por persona. No es justo que la persona que viene por un trámite de dos minutos tenga que esperar una transacción de media hora seguida por varias otras. Lo que va a pasar es que el cliente va a evitar la mayor cantidad de interacciones con el banco.

4. No se trata de vender, se trata de que te compren: La mayoría de vendedores en nuestro país, creen que lo que tienen que hacer es vender, entonces te ofrecen una y otra cosa buscando convencerte. Se equivocan, lo que tienen que hacer es lograr que el cliente se sienta a gusto. Al cliente hay que atenderlo y tratarle bien, solucionarle sus problemas, hacerle sentir tan a gusto que terminará comprando más de una cosa. En cambio, lo que hace la mayoría de vendedores es tener una actitud de ofrecer y mentir, ¿quién se siente bien de esa manera? Esto es lo principal que todos los vendedores deberían tomar en cuenta. (Punto para Michelle! )

5. La bulla no es buena: especialmente en domingo en la mañana cuando vas a comer tu pan con chicharrón. Si bien es cierto que relacionamos el tradicional pan con chicharrón con la cultura criolla, también es verdad que a muchas personas les molesta el ruido especialmente en las mañanas (Me oyes, Lucha). Naturalmente, la mañana es un momento de acción, pero también de bienestar, y si para algunos el bienestar es escuchar salsa a todo volumen, para otros esto es extremadamente molesto. La música puede ser una aliada en un negocio de comidas, pero como cada quien tiene gustos diferentes, es muy difícil encontrar lo que le guste a todos, a menos que sea una música sin letra, que acompañe, pero que no sea protagonista.

6. Señoritas versus señoras: Si bien es cierto que un sector que ha desarrollado bastante bien el servicio al cliente son los supermercados, especialmente con la experiencia de Wong, también es verdad que nunca entendí por qué nos llaman señoras a todas las mujeres que compramos un detergente, no importa la edad que una tenga. Una vez no lo resistí y lo pregunté, y la cajera me dijo que si compraba detergente, era porque yo tenía que ser una de ama de casa…PLOP! El asunto es que a las mujeres nos molesta más que nos llamen señoras sin serlo, que a las señoras que las llamen señoritas siendo señoras. Yo aconsejaría llamar señorita a todo el mundo, excepto cuando haya evidencias de edad y familia…así todos se sienten felices.

7. Full computación: si tienes un restaurant o un café y quieres atraer a los mejores clientes, pon wifi y que funcione bien. Hoy en las personas con mayor capacidad adquisitiva tienen un celular con internet, una laptop, y/o un ipad. Cuando van a almorzar quieren tener esa conectividad. Muchos prefieren la conectividad antes que la comida, de manera que si estás en ese mercado y no ofreces internet inalámbrico, estás en desventaja.

8. Me das mi vuelto: vivimos en una cultura en la que tradicionalmente hemos asumido que los lugares para “sencillar” billetes son las estaciones de gasolina (los grifos). Éstos deberían aprovechar esto como un capital cultural y organizarse para que sus empleados tengan sencillo porque así las personas se identificarán más con su empresa y porque si  no le das a los clientes lo que esperan, el mensaje negativo es usualmente siete veces más contraproducente. Aún peor es si tienes un negocio (cualquiera, incluso ser taxista) y no tienes cambio. El preocuparse de tener cómo vender y tener el vuelto suficiente es una tarea de las empresas y no hay nada más molesto para los clientes que la experiencia de servicio pase de ser una solución a convertirse en un mal rato. Sé precavido y demuestra eficiencia teniendo el vuelto suficiente y solucionándole la vida a tus clientes.

En general se trata de poner en práctica todos los recursos que tengamos a nuestro alcance para hacer que nuestros clientes se sientan a gusto, porque el bienestar del cliente es que el compra más y mejor y es la incomodidad del cliente la que lo aleja y a los amigos con los que compartió esa experiencia. ¿Cómo lo sé? Por la misma razón que tú también lo sabes: todos somos clientes

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